Einführung und Überblick

Was ist DeskHub?

DeskHub ist ein vollständiges, selbst gehostetes Helpdesk-System. Kunden stellen Supportanfragen über ein individuell gestaltbares Kundenportal, per E-Mail, über den digitalen Assistenten, den Live-Chat oder über angebundene Systeme (WordPress, Minecraft, eigene Programme über die Schnittstelle). Das Support-Team bearbeitet alles zentral als Tickets in der Weboberfläche, im Windows-Programm, in der Android-App oder in der Chrome-Erweiterung.

Alle Daten bleiben auf eurem eigenen Server. Fragen an den digitalen Assistenten, Tickets und Anhänge verlassen ihn nicht. DeskHub braucht keinen externen KI- oder Cloud-Dienst.

Die Startseite des Kundenportals (Demo-Daten).

Die drei Bereiche

Bereich	Für wen?	Adresse
Kundenportal	Eure Kunden	`eure-domain.de/`
Mitarbeiterbereich (mit Adminportal)	Support-Team und Administratoren	`eure-domain.de/staff/`
Apps	Support-Team und Administratoren am PC und unterwegs	Windows-Programm, Android-App, Chrome-Erweiterung; WordPress-Plugin und Minecraft-Plugin zum Anbinden von Webseiten und Spielservern

Ein Administrator-Konto ist ein normales Mitarbeiter-Konto mit der Rolle „Admin“. Beim Anmelden gibt es keinen Unterschied, nur bei dem, was man danach sieht und darf.

Der Weg eines Tickets

Eingang: Ein Kunde schreibt über das Portal, per E-Mail (Abruf aus einem Postfach), über den Assistenten, den Live-Chat, die Schnittstelle (API) oder ein Plugin. Bei Mail-Antworten ordnet DeskHub die Nachricht dem passenden Ticket zu.
Einsortieren: Ticket-Regeln, die Abteilung und die automatische Zuweisung legen Abteilung, Priorität und Bearbeiter fest. Der SLA-Plan berechnet die Fristen für erste Antwort und Lösung.
Bearbeiten: Ein Mitarbeiter antwortet, schreibt interne Notizen, setzt den Status, verknüpft Tickets, erfasst Zeit oder legt das Ticket auf Wiedervorlage.
Abschluss: Das Ticket wird gelöst und später geschlossen. Der Kunde kann per Sternen bewerten (Zufriedenheitsabfrage). Antwortet er später, öffnet sich das Ticket wieder.
Auswertung: Übersicht, Berichte und der Bericht-Baukasten zeigen Aufkommen, Antwortzeiten, SLA-Einhaltung und Zufriedenheit.

Funktionsüberblick

Bereich	Funktionen
Kundenportal	Tickets erstellen und verfolgen (auch ohne Konto), Wissensdatenbank, frei gestaltbare Seiten, digitaler Assistent, Statusseite, Zufriedenheitsabfrage, Sprachwechsel
Tickets	Listen mit Filtern und gespeicherten Ansichten, Wiedervorlage, Beobachter, verknüpfte Tickets, geplante Antworten, Textbausteine, Signaturen, Screenshot einfügen, Zeiterfassung, Zusammenführen und Teilen, Ticket-Sperre, Tastenkürzel
Automatik	Zuweisung beim Eingang oder Öffnen, Ticket-Regeln, Eskalationsregeln, wiederkehrende Tickets, SLA-Pläne mit Geschäftszeiten, automatisches Schließen und Erinnerungen, Status „Offline“ bei Inaktivität
E-Mail	Versand über SMTP (auch je Absenderadresse), Abruf über IMAP aus mehreren Postfächern, Mail-Warteschlange mit Wiederholungen, Vorlagen für alle automatischen Mails
Team	Abteilungen, Teams, Rollen mit Rechten (auch je Abteilung), Chat, Aufgaben, Erwähnungen, Verfügbarkeit und Schichten, „Meine Woche“
Auswertung	Übersicht mit vier Reitern, Berichte, Bericht-Baukasten mit CSV-Export und Versand per E-Mail
Integration	API-Schlüssel und Ticket-API, Webhooks, WordPress-Plugin, Minecraft-Plugin, Chrome-Erweiterung, Plugins
Betrieb	System-Update und Datenbank-Update, Backup mit Prüfung, Anmelde-Wächter mit Passkeys, Sicherheitsprüfung, osTicket-Import, Datenschutz-Werkzeuge