Das Adminportal ist der Verwaltungsbereich in der Seitenleiste. Es ist für echte Administratoren immer sichtbar und für Co-Admins mit passenden Einzelrechten (Kapitel 12). Gegliedert ist es in Verwalten, Kunden, Agenten und System. Dieses und die folgenden Kapitel führen durch alle Bereiche.
Abteilungen sind die Themenbereiche, denen Tickets zugeordnet werden (z. B. Technik, Buchhaltung). Die Liste zeigt Status, Abteilungsleiter, Mitglieder und SLA-Plan.
Im Formular einer Abteilung stellt ihr ein:
Dringlichkeitsstufen (z. B. Niedrig, Normal, Hoch, Dringend) mit Farbe und Zeiten für Reaktion und Lösung. Sie gelten als Grundlage, wenn weder Hilfethema noch Abteilung einen SLA-Plan haben.
Ein SLA-Plan legt fest, wie schnell reagiert und gelöst werden soll. Pläne weist ihr Abteilungen oder Hilfethemen zu. Welche Zeiten gelten, entscheidet diese Reihenfolge: (1) SLA-Plan des Hilfethemas, (2) SLA-Plan der Abteilung, (3) Zeiten der Priorität. Geschäftszeiten und Feiertage gelten weiterhin. Bei Überschreitung gibt es Meldungen (siehe Einstellungen → Allgemein); standardmäßig geht die Mail „SLA überschritten“ nur an die Administratoren. Wieder geöffnete Tickets starten die SLA neu. Für gelöste und geschlossene Tickets läuft keine SLA mehr (siehe Kapitel 6).
Hilfethemen sind die Auswahl, die Kunden beim Ticket-Erstellen sehen. Jedes Thema ist mit Abteilung, Priorität, optional Team und SLA-Plan verknüpft und kann eigene Formularfelder mitbringen. Themen lassen sich öffentlich oder nur intern anbieten.
Ticket-Felder sind eigene Zusatzfelder für Tickets (Text, Mehrzeilig, Auswahl, Checkbox, Zahl, Datum; mit Pflicht und Reihenfolge). Benutzerdefinierte Listen liefern die Auswahlwerte für Auswahlfelder und lassen sich mehrfach verwenden.
Vorlagen sind wiederverwendbare Antworttexte für das Antwortformular. Ordnet sie einer Abteilung zu oder lasst die Abteilung leer („für alle“). Im Formular erscheinen sie nach Abteilung gruppiert.
Eine Ticket-Vorlage füllt beim Anlegen eines Tickets Name, Betreff, Text, Abteilung, Hilfethema und Priorität vor. Mit „für Kunden sichtbar“ erscheint sie auch auf der Seite „Neues Ticket“ im Portal. Mitarbeiter wählen sie in Web, Windows-Programm und App; gepflegt werden sie nur im Web.
Ticket-Regeln führen bei neuen Tickets automatisch Aktionen aus. Bedingungen prüfen Betreff, Nachricht, Absender-E-Mail, Absender-Name oder Kanal (web/email) mit „enthält“, „enthält nicht“, „ist genau“, „beginnt mit“ oder „endet mit“; ihr wählt, ob alle (UND) oder mindestens eine (ODER) zutreffen muss. Aktionen: Abteilung, Priorität oder Hilfethema setzen, Mitarbeiter zuweisen, Tag hinzufügen, Auto-Antwort (Textbaustein) senden, Ticket sofort schließen oder verwerfen (z. B. Spam). Die Reihenfolge der Regeln ist einstellbar. Die Seite bleibt echten Administratoren vorbehalten.
Eskalationsregeln wirken auf bestehende Tickets (Prüfung stündlich). Auslöser: keine Mitarbeiter-Antwort seit X Stunden, kein Update seit X Stunden, Ticket offen seit X Stunden oder Ticket überfällig (SLA überschritten). Bedingungen (optional): Status, Priorität, Abteilung. Aktionen: Priorität setzen, einem Mitarbeiter zuweisen, Status setzen, Administratoren und/oder Mitarbeiter benachrichtigen. Mitarbeiter mit dem Recht „Eskalationsregeln verwalten“ erhalten auch SLA-Push-Meldungen.
Regelmäßig neu erstellte Tickets, zum Beispiel eine monatliche Checkliste: Betreff, Text, Abteilung, Priorität, Zuweisung und das Intervall in Tagen (z. B. alle 30 Tage) mit nächstem Termin werden hinterlegt; der tägliche Hintergrundjob legt die Tickets an.
Alle in Tickets erfassten Bearbeitungszeiten, mit Mitarbeiter, Ticket und Summen, filterbar nach Zeitraum.
Die Zeitfenster, in denen die SLA-Uhr läuft, je Wochentag, plus Feiertage. Außerhalb dieser Zeiten verstreicht keine SLA-Zeit; auch die Erinnerung an wartende Tickets und „Meine Woche“ rechnen in Arbeitszeit.