| Rolle | Darf |
|---|
| Kunde | Tickets anlegen und verfolgen, antworten, bewerten; kein Zugang zum Mitarbeiterbereich |
| Mitarbeiter (Agent) | Tickets seiner Abteilungen lesen, beantworten, notieren; Status, Zuweisung, Wiedervorlage; Chat, Aufgaben, eigene Berichte |
| Eigene Rolle (z. B. Teamleitung) | zusätzlich laut Rechte: zuweisen, schließen, löschen, Tickets übertragen, Eskalationsregeln, digitalen Assistenten verwalten … |
| Co-Admin | Rolle mit freigeschalteten Adminportal-Bereichen; nie Backup, System-Update, Ticket-Regeln, Plugins, API-Schlüssel, Webhooks |
| Administrator | Alles; Ticket-Sperren übernehmen; Konten sichern und abmelden |
| Ereignis | Empfänger |
|---|
| Neues Ticket | Alle Administratoren, Mitarbeiter der Abteilung und Mitarbeiter mit Benachrichtigung für diese Abteilung |
| Kundenantwort | Der zugewiesene Mitarbeiter; ohne Zuweisung die Abteilung; Beobachter |
| Zuweisung | Der neue Bearbeiter (nicht, wer sich selbst zuweist) |
| Erwähnung | Der Erwähnte, wenn er Zugriff auf die Abteilung hat |
| SLA überschritten | Standard: nur Administratoren per Mail (bei Urlaub die Vertretung); alternativ Bearbeiter/Abteilung per Mail und App-Push |
| Ticket wartet auf Antwort | Der zugewiesene Bearbeiter (Push, optional Mail) |
| Wiedervorlage fällig | Der Mitarbeiter, der das Ticket zurückgestellt hat |
| Anmeldung von neuem Gerät, Sperre | Der Kontoinhaber (und bei Sperre die Administratoren) |
| Postfach-Störung, defektes Backup, Dienstausfall | Die Administratoren |
Im Urlaubsmodus bekommt statt des Mitarbeiters die Vertretung diese Meldungen (Sicherheitsmails und Systemmeldungen an Administratoren ausgenommen).
| Begriff | Bedeutung |
|---|
| Ticket | Eine Anfrage mit Nummer, Verlauf, Status, Priorität und Abteilung |
| Interne Notiz | Nachricht im Ticket, die nur das Team sieht |
| Abteilung | Themenbereich, dem ein Ticket genau einmal zugeordnet ist; Grenze der Sichtbarkeit |
| Hilfethema | Auswahl für Kunden beim Anlegen; legt Abteilung, Priorität, ggf. SLA und Formularfelder fest |
| SLA | Service-Level-Vereinbarung: Fristen für erste Antwort und Lösung, gerechnet in Geschäftszeiten |
| Wiedervorlage | Ticket „auf später legen“; es kommt zum gewählten Zeitpunkt zurück |
| Beobachter | Mitarbeiter, der ein Ticket verfolgt, ohne Bearbeiter zu sein |
| Cc / Mitleser | Externe E-Mail-Adresse, die öffentliche Antworten in Kopie bekommt |
| Co-Admin | Mitarbeiter mit Zugriff auf einzelne Adminportal-Bereiche |
| CSAT | Zufriedenheitsabfrage mit fünf Sternen |
| Cron / Pseudo-Cron | Zeitgesteuerte Hintergrundaufgaben (echter Server-Cronjob oder eingebauter Ersatz) |
| Webhook | Automatische Meldung von DeskHub an ein anderes System bei einem Ereignis |
| Plugin | Nachrüstbare Zusatzfunktion als ZIP-Paket |
| 2FA / TOTP | Zwei-Faktor-Anmeldung mit Einmalcode aus einer Authenticator-App |
| Passkey | Anmeldung ohne Passwort per Fingerabdruck, Gesicht oder Geräte-PIN (WebAuthn); ersetzt Passwort und 2FA-Code |
| Problem | Was zu tun ist |
|---|
| Eine automatische Mail kommt nicht an | Adminportal → Admin-Protokoll öffnen (genaue Fehlermeldung des Anbieters); Einstellungen → E-Mail → „Test-Mail senden“; einzelne Absenderadresse unter E-Mail-Adressen testen; Mail-Warteschlange ansehen |
| E-Mails werden nicht zu Tickets | Postfächer (Abruf) → „Testen“ zeigt die Meldung des Mail-Servers; „E-Mails jetzt abrufen“ in der Ticketliste ausprobieren |
| Rotes oder gelbes Banner oben | Störungsmeldung der Überwachung (Postfach, Abruf, Versand); Details unter E-Mail-Adressen und Postfächer |
| „Datenbank veraltet“ | System-Update → „Datenbank aktualisieren“ |
| Ein Plugin macht Probleme | Unter Plugins deaktivieren; lässt sich die Seite nicht öffnen, Datei plugins/.disabled anlegen |
| „Mit Passkey anmelden“ fehlt oder schlägt fehl | Website-URL muss mit https:// beginnen, die aufgerufene Adresse muss dazu passen (eine Subdomain davon ist erlaubt); im Profil steht unter „Passkeys“, für welche Domain sie gelten; im Adminportal prüfen, ob „Passkeys erlauben“ an ist; Passkey im Profil prüfen; sonst mit Passwort anmelden und neu einrichten oder einen Administrator bitten, die Passkeys zu entfernen |
| Konto gesperrt (zu viele Fehlversuche) | 15 Minuten warten, „Passwort vergessen“ nutzen oder einen Administrator bitten, die Sperre aufzuheben |
| Die App meldet „Ein gültiges Bearer-Token ist erforderlich“ | Der Webserver reicht den Anmelde-Header nicht weiter (typisch Apache mit PHP-FPM): neue .htaccess hochladen bzw. auf nginx fastcgi_param HTTP_AUTHORIZATION $http_authorization; setzen |
| Die App zeigt „Keine Verbindung“ | Erreichbarkeit der Seite im Browser prüfen; sobald der Server antwortet, verschwindet das Banner von selbst |
| Zähler in Chrome-Erweiterung/Windows-Programm stimmt nicht | Server und Programme aktualisieren (ab Server 1.0.69); der Zähler zeigt nur Tickets, die jetzt Aufmerksamkeit brauchen |
| Nach einem Update sieht alles unverändert aus | Browser-Cache leeren (Strg + F5) |
Dieses Handbuch beschreibt den Funktionsumfang dieser Versionen. Alle Namen, Adressen und Zahlen in den Abbildungen sind erfunden; example-Domains sind reservierte Beispieladressen.