Das Kundenportal ist das, was eure Kunden sehen. Es läuft unter der Hauptadresse eurer Installation und lässt sich mit Logo, Farben, Themes, eigenen Seiten und Sprachen anpassen (Kapitel 11 und 13).
Die Startseite bietet vier Wege: Neues Ticket eröffnen, Ticketstatus überprüfen, die Wissensdatenbank (wenn eingeschaltet) und – für angemeldete Kunden – Meine Tickets. Oben in der Leiste stehen Anmelden/Registrieren, die Sprachflaggen und, falls aktiv, der Link „Status“ zur Statusseite. Zusätzliche Seiten wie Impressum oder AGB erscheinen in der Fußzeile.
Kunden können mit Konto oder ganz ohne Konto arbeiten. Mit Konto sehen sie alle ihre Tickets an einem Ort. Ein Kundenkonto hat keinen Zugang zum Mitarbeiterbereich und umgekehrt.
Je nach Hilfethema oder Abteilung zeigt das Formular zusätzliche Felder (Text, Mehrzeilig, Auswahl, Checkbox, Zahl, Datum, teils Pflicht) und eigene Überschriften. Name und E-Mail werden immer abgefragt. Angemeldete Kunden brauchen sie nicht erneut einzugeben. Verdächtige Massen-Einsendungen fängt ein verstecktes Spam-Feld ab.
Angemeldete Kunden sehen unter Meine Tickets alle eigenen Tickets mit Nummer, Betreff, Status und letzter Änderung. Ein Klick öffnet das Ticket: Der Verlauf zeigt alle öffentlichen Nachrichten (interne Notizen sieht der Kunde nie). Darunter kann der Kunde antworten, Dateien anhängen und, wenn das Ticket gelöst ist, es wieder öffnen.
Mit Ticketnummer und E-Mail-Adresse lässt sich unter „Ticketstatus überprüfen“ jederzeit nachsehen, ob es eine Antwort gibt, auch ohne Konto.
Die Wissensdatenbank besteht aus Artikeln, die ihr im Adminportal pflegt (Kapitel 11). Im Portal sind sie nach Kategorien gegliedert und durchsuchbar. Kunden finden dort Antworten, ohne ein Ticket zu eröffnen; der digitale Assistent nutzt dieselben Artikel.
Der Assistent erscheint als Sprechblase unten rechts und beantwortet Fragen aus den zusätzlichen Antworten und den veröffentlichten Artikeln der Wissensdatenbank – ohne externen KI-Dienst, die Fragen verlassen den Server nicht. Findet er nichts, bietet er an, ein Ticket zu erstellen, fragt Name, E-Mail, Betreff und Beschreibung ab, zeigt eine Zusammenfassung und legt nach Bestätigung das Ticket an (mit dem Tag „Assistent“). Nach einer Antwort kann der Kunde „Das hat geholfen“ oder „Ticket erstellen“ wählen.
Der Assistent ersetzt das Live-Chat-Fenster, solange der Live-Chat ausgeschaltet oder niemand erreichbar ist. Sobald ein Mitarbeiter „Verfügbar“ ist, sehen Kunden wieder den normalen Live-Chat. Missbrauchsschutz: höchstens 30 Fragen je 10 Minuten und Sitzung, höchstens 3 Tickets pro Stunde und Adresse.
Unter /status.php sehen Kunden, ob eure Dienste laufen (In Betrieb, Wartung, Eingeschränkt, Ausfall) und welche Störungsmeldungen mit Verlauf es gibt. Gepflegt wird sie im Adminportal (Kapitel 11).