Berichte und Bericht-Baukasten

Standardberichte

Unter Berichte findet ihr die Standardauswertungen zu Antwortzeiten, Ticketaufkommen und SLA-Einhaltung. Jeder sieht nur Zahlen aus Abteilungen, auf die er Zugriff hat. Die Übersicht (Kapitel 5) zeigt dieselben Daten kompakt.

Der Bericht-Baukasten

Der Baukasten erlaubt eigene Auswertungen. Ihr stellt zusammen:

Bereich	Auswahl
Gruppieren nach	Abteilung, Hilfethema, Mitarbeiter, Team, Priorität, Status, Quelle, Tag, Woche oder Monat
Kennzahlen	Tickets gesamt, offen, gelöst/geschlossen, überfällig, durchschnittliche erste Antwort, durchschnittliche Lösungszeit, SLA-Erfüllung bei erster Antwort und bei Lösung
Zeitraum und Filter	Von/Bis nach Erstellungsdatum; Filter nach Abteilung, Priorität, Mitarbeiter, Hilfethema und Quelle
Sortierung	nach Gruppe oder Kennzahl, auf- oder absteigend

Der Bericht-Baukasten mit Ergebnis „Tickets je Abteilung“.

Speichern und teilen: Über „Diesen Bericht speichern“ vergebt ihr einen Namen; gespeicherte Berichte erscheinen oben als Schnellauswahl, privat oder mit dem Team geteilt.
Export: „CSV exportieren“ liefert eine mit Excel kompatible Datei.
Der Baukasten steht auch in Windows-Programm und Android-App zur Verfügung.

Berichte per E-Mail (Zeitplan)

Im Baukasten gibt es unten „Versand per E-Mail (Zeitplan)“: Ein gespeicherter Bericht wird täglich, wöchentlich oder monatlich als Tabelle per Mail gesendet – für einen relativen Zeitraum (gestern, letzte 7 oder 30 Tage, letzte Kalenderwoche, letzter Monat). Berechnet wird mit den Abteilungsrechten dessen, der den Zeitplan eingerichtet hat.

Zeitplan für den E-Mail-Versand eines Berichts.

Empfänger: Nicht-Administratoren dürfen nur an aktive Mitarbeiter senden, Administratoren auch an externe Adressen (höchstens 10 Empfänger).
Weniger Mails: Drei Schalter je Zeitplan – Nur senden, wenn der Bericht Daten enthält, Nur senden, wenn sich etwas geändert hat und (bei „Täglich“) Nur Mo–Fr. Die ersten beiden sind standardmäßig an. Warum nichts kam, steht in der Spalte „Zuletzt“ („Übersprungen: …“).
Test senden verschickt sofort und ignoriert die Schalter.
Voraussetzung ist ein eingerichteter E-Mail-Versand; sonst steht „Kein Empfänger erreicht“.

Zufriedenheit

Die Auswertung der Kundenbewertungen (Durchschnitt, Rücklaufquote, Verteilung, nach Mitarbeiter, letzte Kommentare) steht auf der Übersicht im Reiter „Zufriedenheit“, im Windows-Programm unter Berichte und im Dashboard der Android-App.