Hallo {customer_name}, wir haben Ihnen zu Ihrem Ticket #{ticket_number} („{subject}“) geantwortet und noch nichts von Ihnen gehört. Hat sich Ihr Anliegen erledigt, brauchen Sie nichts zu tun. Haben Sie noch Fragen, antworten Sie einfach.
' + . '{close_note}' + . ''; +} + function notify_customer_ticket_created(array $ticket): void { [$subject, $body] = render_email_template('ticket_created', [ diff --git a/DeskHub-Webseite/includes/notifications.php b/DeskHub-Webseite/includes/notifications.php index bb36bfae..042d9239 100644 --- a/DeskHub-Webseite/includes/notifications.php +++ b/DeskHub-Webseite/includes/notifications.php @@ -85,6 +85,15 @@ function notify_new_ticket_channels(array $ticket, ?string $departmentEmail): vo function notify_new_reply_channels(array $ticket, string $excerpt): void { fcm_notify_new_reply($ticket); // Push auf die Android-App (läuft nach dem Senden der Seite) + try { + // Antwort des Kunden holt das Ticket aus der Wiedervorlage und setzt die Erinnerung zurück; Beobachter erfahren davon + $pdo = get_db(); + ticket_snooze_clear($pdo, (int) $ticket['id'], null, 'Wiedervorlage beendet (Kunde hat geantwortet)'); + $pdo->prepare('UPDATE tickets SET reminder_sent_at = NULL WHERE id = ?')->execute([$ticket['id']]); + ticket_followers_notify($ticket, 'Neue Kundenantwort'); + } catch (Throwable $e) { + // Datenbank noch nicht aktualisiert: nicht schlimm + } $short = mb_strlen($excerpt) > 200 ? mb_substr($excerpt, 0, 200) . '…' : $excerpt; $text = "💬 Neue Kundenantwort zu Ticket #{$ticket['ticket_number']}\n" . "Betreff: {$ticket['subject']}\n" diff --git a/DeskHub-Webseite/includes/pseudo_cron.php b/DeskHub-Webseite/includes/pseudo_cron.php index 20505320..dee1b65d 100644 --- a/DeskHub-Webseite/includes/pseudo_cron.php +++ b/DeskHub-Webseite/includes/pseudo_cron.php @@ -38,6 +38,8 @@ function pseudo_cron_job_definitions(): array 'process_recurring' => ['setting' => 'cron_process_recurring_last_run', 'interval' => 86400, 'file' => 'process_recurring.php', 'fn' => 'run_process_recurring'], 'anonymize_data' => ['setting' => 'cron_anonymize_data_last_run', 'interval' => 86400, 'file' => 'anonymize_data.php', 'fn' => 'run_anonymization'], 'auto_close_tickets'=> ['setting' => 'cron_auto_close_tickets_last_run','interval' => 86400, 'file' => 'auto_close_tickets.php','fn' => 'run_auto_close_tickets'], + 'process_snoozes' => ['setting' => 'cron_process_snoozes_last_run', 'interval' => 120, 'file' => 'process_snoozes.php', 'fn' => 'run_process_snoozes'], + 'remind_customers' => ['setting' => 'cron_remind_customers_last_run', 'interval' => 3600, 'file' => 'remind_customers.php', 'fn' => 'run_remind_customers'], ]; } diff --git a/DeskHub-Webseite/includes/staff_activity.php b/DeskHub-Webseite/includes/staff_activity.php index aadd274a..21e80528 100644 --- a/DeskHub-Webseite/includes/staff_activity.php +++ b/DeskHub-Webseite/includes/staff_activity.php @@ -84,6 +84,18 @@ function staff_set_status(PDO $pdo, int $staffId, string $status, string $note = return true; } +/** + * Ist die aktuelle Anfrage das Laden einer Seite (im Gegensatz zu einem Abruf, den eine geöffnete Seite im Hintergrund per fetch stellt)? + * Egal, ob der Nutzer sie ausgelöst hat oder der Browser selbst (Tab wird nach dem Ruhezustand neu geladen, Seite lädt sich per Skript neu). + */ +function staff_is_document_request(): bool +{ + $mode = $_SERVER['HTTP_SEC_FETCH_MODE'] ?? ''; + if ($mode !== '') return $mode === 'navigate' || ($_SERVER['HTTP_SEC_FETCH_DEST'] ?? '') === 'document'; + // Ältere Browser ohne Sec-Fetch-Header: Seitenaufrufe erkennt man daran, dass kein X-Requested-With gesetzt ist und HTML erwartet wird + return empty($_SERVER['HTTP_X_REQUESTED_WITH']) && str_contains((string) ($_SERVER['HTTP_ACCEPT'] ?? ''), 'text/html'); +} + /** Ist die aktuelle Anfrage eine echte Seitennavigation des Nutzers (und kein Hintergrund-Abruf per fetch)? */ function staff_is_user_navigation(): bool { diff --git a/DeskHub-Webseite/includes/ticket_extras.php b/DeskHub-Webseite/includes/ticket_extras.php new file mode 100644 index 00000000..d475c048 --- /dev/null +++ b/DeskHub-Webseite/includes/ticket_extras.php @@ -0,0 +1,204 @@ + Beschriftung). */ +function ticket_snooze_options(): array +{ + return ['1h' => 'In 1 Stunde', '3h' => 'In 3 Stunden', 'tomorrow' => 'Morgen früh (8:00 Uhr)', '3d' => 'In 3 Tagen', '1w' => 'In 1 Woche', 'custom' => 'Zu einem Zeitpunkt …']; +} + +/** Rechnet die Auswahl in einen Zeitpunkt um (Y-m-d H:i:s); null, wenn ungültig oder nicht in der Zukunft (höchstens 1 Jahr). */ +function ticket_snooze_until(string $choice, string $custom = ''): ?string +{ + $now = time(); + $ts = match ($choice) { + '1h' => $now + 3600, + '3h' => $now + 3 * 3600, + 'tomorrow' => (int) strtotime('tomorrow 08:00'), + '3d' => $now + 3 * 86400, + '1w' => $now + 7 * 86400, + 'custom' => $custom !== '' ? (int) strtotime(str_replace('T', ' ', $custom)) : 0, + default => 0, + }; + if ($ts <= $now + 30 || $ts > $now + 366 * 86400) return null; + return date('Y-m-d H:i:s', $ts); +} + +function ticket_snooze_set(PDO $pdo, int $ticketId, int $staffId, string $until): void +{ + $now = db_now(); + $pdo->prepare('UPDATE tickets SET snoozed_until = ?, snoozed_by = ?, updated_at = updated_at WHERE id = ?')->execute([$until, $staffId, $ticketId]); + log_activity($pdo, $ticketId, $staffId, 'Wiedervorlage bis ' . date('d.m.Y H:i', (int) strtotime($until)) . ' Uhr'); +} + +function ticket_snooze_clear(PDO $pdo, int $ticketId, ?int $staffId, string $reason): void +{ + $stmt = $pdo->prepare('UPDATE tickets SET snoozed_until = NULL, snoozed_by = NULL WHERE id = ? AND snoozed_until IS NOT NULL'); + $stmt->execute([$ticketId]); + if ($stmt->rowCount() > 0) log_activity($pdo, $ticketId, $staffId, $reason); +} + +/** Gibt es die Spalte der Wiedervorlage schon? (Solange die Datenbank nicht aktualisiert ist, bleiben die Listen trotzdem benutzbar.) */ +function ticket_snooze_available(): bool +{ + static $ok = null; + if ($ok === null) { + try { get_db()->query('SELECT snoozed_until FROM tickets LIMIT 1'); $ok = true; } catch (Throwable $e) { $ok = false; } + } + return $ok; +} + +/** SQL-Bedingung: Ticket ist gerade nicht in der Wiedervorlage (für Listen und Zähler). */ +function ticket_not_snoozed_sql(string $alias = 't'): string +{ + if (!ticket_snooze_available()) return '1=1'; + return "({$alias}.snoozed_until IS NULL OR {$alias}.snoozed_until <= '" . db_now() . "')"; +} + +/** + * Holt fällige Wiedervorlagen zurück: Das Ticket erscheint wieder in den Listen, der Mitarbeiter bekommt eine Benachrichtigung. + * + * @return int Anzahl der zurückgeholten Tickets + */ +function ticket_snooze_wake_due(PDO $pdo): int +{ + try { + $stmt = $pdo->prepare('SELECT * FROM tickets WHERE snoozed_until IS NOT NULL AND snoozed_until <= ?'); + $stmt->execute([db_now()]); + $due = $stmt->fetchAll(); + } catch (Throwable $e) { + return 0; // Spalte fehlt (Datenbank noch nicht aktualisiert) + } + foreach ($due as $t) { + $pdo->prepare('UPDATE tickets SET snoozed_until = NULL, snoozed_by = NULL, updated_at = ? WHERE id = ?')->execute([db_now(), $t['id']]); + log_activity($pdo, (int) $t['id'], null, 'Wiedervorlage fällig'); + $to = (int) ($t['snoozed_by'] ?: ($t['assigned_staff_id'] ?? 0)); + if ($to > 0) { + fcm_notify_staff([$to], fcm_data('ticket_snooze', $t), (int) $t['department_id']); + if (file_exists(__DIR__ . '/push.php')) { + require_once __DIR__ . '/push.php'; + push_to_staff($to, 'Wiedervorlage: #' . $t['ticket_number'], mb_strimwidth((string) $t['subject'], 0, 60, '…'), '/staff/ticket_view.php?n=' . urlencode((string) $t['ticket_number'])); + } + } + } + return count($due); +} + +// ── Beobachter ─────────────────────────────────────────────────────────────── + +function ticket_follow(PDO $pdo, int $ticketId, int $staffId): void +{ + $c = $pdo->prepare('SELECT COUNT(*) FROM ticket_followers WHERE ticket_id = ? AND staff_id = ?'); + $c->execute([$ticketId, $staffId]); + if ((int) $c->fetchColumn() === 0) { + $pdo->prepare('INSERT INTO ticket_followers (ticket_id, staff_id, created_at) VALUES (?,?,?)')->execute([$ticketId, $staffId, db_now()]); + } +} + +function ticket_unfollow(PDO $pdo, int $ticketId, int $staffId): void +{ + $pdo->prepare('DELETE FROM ticket_followers WHERE ticket_id = ? AND staff_id = ?')->execute([$ticketId, $staffId]); +} + +/** @return array+ Der Assistent beantwortet Fragen von Kunden aus der Wissensdatenbank und aus den Antworten unten. Findet er nichts, fragt er, ob er ein Ticket + erstellen soll, und erfragt dafür alles Nötige. Es wird kein externer KI-Dienst verwendet, Fragen bleiben auf diesem Server. +
++ Zustand jetzt: + ausgeschaltet + aktiv (Kunden sehen den Assistenten) + bereit, aber gerade nicht sichtbar (Live-Chat ist besetzt) +
+ +Zeigt, was der Assistent auf eine Kundenfrage antworten würde (ohne Zähler und ohne Ticket).
+ + +Wörter, die Kunden und Artikel unterschiedlich nennen, aber dasselbe meinen. Eine Gruppe je Zeile, durch Komma getrennt, zum Beispiel Zugang, Einladung, beitreten. Der Assistent behandelt sie dann gleich. Einige Gruppen sind schon eingebaut, deine ergänzen oder überschreiben sie.
+ +Diese Antworten gelten zusätzlich zur Wissensdatenbank und haben Vorrang. Der Assistent findet sie über die Wörter in der Frage und in den Stichwörtern.
+ + + + + + +Noch keine zusätzlichen Antworten.
+ +| Frage / Thema | Stichwörter | Genutzt | Status | |
|---|---|---|---|---|
| + | × | +Aus' ?> | ++ Bearbeiten · + + | +
Das Log ist noch nicht verfügbar. Bitte unter System-Update auf „Datenbank aktualisieren“ klicken.
+ +Hier siehst du, was Kunden den Assistenten gefragt haben und ob er eine Antwort gefunden hat. Es werden nur Frage und Ergebnis gespeichert (kein Name, keine E-Mail-Adresse). Fragen ohne Antwort zeigen, was du noch hinterlegen solltest.
+ +Keine Fragen für diese Auswahl.
+ +| Zeit | Frage | Ergebnis | Antwort / Ticket | |
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| + | + | + | + | Antwort anlegen | +