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DeskHub-Webseite/README.md

@@ -307,6 +307,37 @@ Jeder Mitarbeiter stellt seinen Status ein (Verfügbar, Beschäftigt, Pause, Off
 
 Im Browser wird ein Mitarbeiter nach der eingestellten Zeit ohne Bedienung abgemeldet (Einstellungen → Allgemein → Sitzungs-Timeout, Standard 30 Minuten; oben rechts zeigt ein Zähler die Restzeit). **Als Bedienung zählen** Klicks, Tastatureingaben und Mausbewegungen auf der Seite sowie jeder vom Nutzer selbst ausgelöste Seitenaufruf. **Nicht als Bedienung zählen** die Abfragen, die eine offene Seite im Hintergrund stellt (Ticketliste, Chat, Anwesenheit, „Seite aktualisieren“ bei neuen Antworten): Eine unbeachtet offene Seite hält die Sitzung also nicht am Leben. Mehrere Tabs teilen sich die Zeit; der Zähler gleicht sich alle 30 Sekunden mit dem Server ab. Windows-Programm und Android-App melden sich über ihr eigenes Anmelde-Token an und sind davon nicht betroffen.
 
+## Digitaler Assistent
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+Der Assistent beantwortet Fragen im Kundenportal und ersetzt dabei das Live-Chat-Fenster, **solange der Live-Chat ausgeschaltet oder gerade niemand erreichbar ist**. Sobald ein Mitarbeiter als „Verfügbar“ gemeldet ist (und der Live-Chat läuft), sehen Kunden wieder den normalen Live-Chat. Im Wartungsmodus ist er nicht aktiv.
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+- **Antworten:** zuerst die im Backend hinterlegten **zusätzlichen Antworten** (Frage, Stichwörter, Text), dann die veröffentlichten Artikel der **Wissensdatenbank** (nur, wenn sie im Kundenportal eingeschaltet ist). Gesucht wird über die Wörter der Frage, ohne externen KI-Dienst: Kundenfragen verlassen den Server nicht.
+- **Keine Antwort:** Der Assistent fragt, ob er ein Ticket erstellen soll, und erfragt Thema (falls öffentliche Hilfethemen eingerichtet sind), Name, E-Mail-Adresse, Betreff und Beschreibung. Er zeigt eine Zusammenfassung und legt das Ticket nach Bestätigung an. Es durchläuft Ticket-Regeln und automatische Zuweisung, trägt den Tag „Assistent“ und der Kunde bekommt die übliche Eingangsbestätigung.
+- **Einrichten:** Adminportal → **Digitaler Assistent** (Menü „Verwalten“): ein-/ausschalten, Name, Begrüßung, Text ohne Antwort, Abteilung und Priorität der Tickets, zusätzliche Antworten pflegen und mit „Frage ausprobieren“ testen. Mit der Einstellung „Immer (zum Testen)“ siehst du den Assistenten auch bei besetztem Chat.
+- **Rückmeldung und Wörter:** „Das hat geholfen“ und „Ticket erstellen“ nach einer Antwort werden im Fragen-Log als 👍/👎 festgehalten (Filter „Hat geholfen“ / „Hat nicht geholfen“). Unter „Gleichbedeutende Wörter“ (Tab Einstellungen) pflegst du eigene Gruppen wie „Zugang, Einladung, beitreten“, die der Assistent gleich behandelt.
+- **Fragen-Log:** Auf derselben Seite unter „Fragen-Log“ siehst du jede Kundenfrage mit Ergebnis (eigene Antwort gefunden, Wissensdatenbank, keine Antwort, Ticket gewünscht/erstellt) und der gefundenen Antwort. Filter nach Ergebnis, Zeitraum und Text; „Häufige Fragen ohne Antwort“ fasst gleiche Fragen zusammen und legt mit einem Klick eine neue Antwort an. Gespeichert werden nur Frage und Ergebnis (kein Name, keine E-Mail); Aufbewahrung einstellbar (Standard 90 Tage, 0 = nichts speichern), „Log leeren“ löscht alles. Dafür einmal unter System-Update „Datenbank aktualisieren“ ausführen (Migration 0045).
+- **Recht für Mitarbeiter:** In einer Rolle das Recht **„Digitalen Assistenten verwalten“** vergeben (Admins haben es immer).
+- **Missbrauchsschutz:** höchstens 30 Fragen je 10 Minuten und Sitzung, höchstens 3 Tickets pro Stunde und Adresse, verstecktes Spam-Feld, gültiger Sitzungs-Token.
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+## Wiedervorlage, Beobachter, ähnliche Tickets, Kundenerinnerung
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+- **Wiedervorlage:** Auf der Ticketseite rechts „Auf später legen“ (in 1 oder 3 Stunden, morgen früh, in 3 Tagen, 1 Woche oder zu einem eigenen Zeitpunkt). Das Ticket verschwindet aus „Offen“ und „Alle“ und steht im Tab „💤 Wiedervorlage“. Zur gewählten Zeit kommt es zurück, der Mitarbeiter bekommt eine Benachrichtigung (Browser-Push und Android-App, Art „Wiedervorlage fällig“). Antwortet der Kunde früher, kommt es sofort zurück. Der Job „Wiedervorlagen“ läuft alle 2 Minuten über den eingebauten Cron oder per Crontab: `*/5 * * * * php cron/process_snoozes.php`.
+- **Beobachter:** „Ticket beobachten“ auf der Ticketseite. Beobachter bekommen eine Benachrichtigung bei Kundenantworten und Antworten anderer Mitarbeiter („Beobachtetes Ticket aktualisiert“, in den Push-Einstellungen abschaltbar), ohne dass ihnen das Ticket zugewiesen ist.
+- **Dazu passend:** Beim Öffnen eines Tickets zeigt die Karte passende Artikel der Wissensdatenbank (mit „Link kopieren“) und ähnliche bereits gelöste Tickets.
+- **Kunden erinnern:** Einstellungen → Allgemein → „Kunden erinnern“. Reagiert ein Kunde nach einer Antwort X Tage nicht, bekommt er einmalig eine freundliche Mail; ist das automatische Schließen an, nennt sie die Restzeit. Die Frist zum Schließen ändert sich dadurch nicht. Der Text lässt sich unter E-Mail-Vorlagen mit dem Schlüssel `customer_reminder` ersetzen (Platzhalter `{customer_name}`, `{ticket_number}`, `{subject}`, `{ticket_url}`, `{close_note}`). Crontab: `0 * * * * php cron/remind_customers.php`.
+- **App-Schnittstelle:** `PATCH /api/staff/v1/ticket_update.php` nimmt `snoozeUntil` (Datum/Uhrzeit oder `null`) und `following` (true/false) an; Ticketlisten liefern `snoozedUntil` und `following`, Wiedervorlagen mit `?snoozed=1`. Die Android-App (ab 2.7.0) und das Windows-Programm (ab 2.5.0) nutzen das: Knöpfe „Auf später“ und „Beobachten“ im Ticket, Reiter bzw. Filter „Wiedervorlage“ und „Beobachtet“ in der Liste und die Karte „Dazu passend“. Wiedervorlage und Beobachten funktionieren auch bei einem gerade bearbeiteten (gesperrten) Ticket.
+- Für alles: einmal unter System-Update „Datenbank aktualisieren“ (Migration 0046).
+## Digitaler Assistent in den Apps
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+Android-App (ab 2.9.0) und Windows-Programm (ab 2.7.0) haben die Verwaltung des Assistenten fest eingebaut (Verwaltung → „Digitaler Assistent“) mit fünf Bereichen: Einstellungen, zusätzliche Antworten (anlegen, ändern, löschen), Fragen-Log (Kennzahlen, Filter, Suche, häufige Fragen ohne Antwort mit „Antwort anlegen“, Log leeren), Gleichbedeutende Wörter und „Frage ausprobieren". Der Bereich erscheint nur für Administratoren und Mitarbeiter mit dem Recht „Digitalen Assistenten verwalten“; die Schnittstelle `api/staff/v1/assistant.php` prüft das Recht bei jedem Aufruf und trägt jede Änderung ins Admin-Protokoll ein.
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+## Weboberfläche aus den Apps öffnen
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+Android-App (ab 2.8.0) und Windows-Programm (ab 2.6.0) zeigen in der Verwaltung zusätzlich die Seiten, die sie nicht selbst nachbauen: Einstellungen, Digitaler Assistent, Wiederkehrende Tickets, Textbausteine, Ticket-Felder, benutzerdefinierte Listen, Seiten, Webhooks, API-Schlüssel, Plugins, Backup, System-Update, Sicherheitsprüfung, Postfächer, osTicket-Import sowie Erwähnungen und Mitarbeiterverzeichnis. Im Ticket öffnet „Im Browser“ die Ticketseite (zusammenführen, aufteilen, drucken).
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+- **Rechte:** Der Server (`api/staff/v1/web_pages.php`) liefert nur Seiten, die der Mitarbeiter öffnen darf (Administrator: alle; „Digitalen Assistenten verwalten“ und „E-Mail-Adressen verwalten“ als Einzelrechte; Erwähnungen und Verzeichnis für alle). Die Weboberfläche prüft die Rechte danach noch einmal selbst.
+- **Anmeldung:** Die App holt eine einmalige Adresse (`staff/app_login.php?t=…`), die 60 Sekunden gilt und nur einmal funktioniert; sie meldet im Browser an und leitet auf die Seite weiter. Jede Übergabe steht im Admin-Protokoll. Abgelaufene, benutzte oder erfundene Adressen führen zur Anmeldeseite. Dafür einmal „Datenbank aktualisieren“ (Migration 0047).
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 ## Ticket-Sperre
 
 Wer ein Ticket öffnet, sperrt es für andere (5 Minuten, bei Inaktivität läuft die Sperre ab), damit nicht zwei Personen gleichzeitig daran arbeiten. Normale Mitarbeiter bekommen bei einem gesperrten Ticket einen Hinweis mit dem Namen des Bearbeiters. **Administratoren** können ein gesperrtes Ticket trotzdem **lesen und bearbeiten** (Antworten, Notizen, Status) und sehen oben den Hinweis „wird gerade von … bearbeitet“ mit dem Knopf **„Sperre aufheben und übernehmen“**. Das gibt es im Browser, im Windows-Programm und in der Android-App; das Aufheben steht im Ticket-Verlauf. Jeder darf seine eigene Sperre freigeben. Ein Live-Chat sperrt Administratoren nie aus.