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<h1>Anhang</h1>
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<h2>Tastenkürzel im Überblick</h2>
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<tr><th>Wo</th><th>Taste</th><th>Wirkung</th></tr>
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<tr><td>Ticketliste</td><td><kbd>j</kbd> / <kbd>k</kbd></td><td>nächstes / vorheriges Ticket wählen</td></tr>
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<tr><td>Ticketliste</td><td><kbd>Enter</kbd> oder <kbd>o</kbd></td><td>Ticket öffnen</td></tr>
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<tr><td>Ticketliste</td><td><kbd>r</kbd></td><td>öffnen und antworten</td></tr>
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<tr><td>Ticketliste</td><td><kbd>x</kbd></td><td>ankreuzen</td></tr>
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<tr><td>Ticketliste</td><td><kbd>/</kbd></td><td>Suche</td></tr>
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<tr><td>Ticketliste</td><td><kbd>n</kbd></td><td>neues Ticket</td></tr>
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<tr><td>Ticket</td><td><kbd>j</kbd> / <kbd>k</kbd></td><td>durch die Nachrichten blättern</td></tr>
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<tr><td>Ticket</td><td><kbd>r</kbd></td><td>Antwort schreiben</td></tr>
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<tr><td>Ticket</td><td><kbd>u</kbd></td><td>zurück zur Liste</td></tr>
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<tr><td>Antwortfeld</td><td><kbd>Strg</kbd> + <kbd>Enter</kbd></td><td>Antwort senden</td></tr>
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<tr><td>Antwortfeld</td><td><kbd>Strg</kbd> + <kbd>V</kbd></td><td>Screenshot oder kopiertes Bild einfügen</td></tr>
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<tr><td>Bildvorschau</td><td>Pfeiltasten / <kbd>Esc</kbd></td><td>blättern / schließen</td></tr>
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<tr><td>überall</td><td><kbd>?</kbd></td><td>Kürzel-Übersicht (mit Abschaltmöglichkeit)</td></tr>
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<tr><td>Chrome-Erweiterung</td><td><kbd>Alt</kbd>+<kbd>Shift</kbd>+<kbd>N</kbd> / <kbd>D</kbd></td><td>Neues Ticket / Erweiterung öffnen</td></tr>
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<h2>Rollen und typische Rechte</h2>
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<tr><th>Rolle</th><th>Darf</th></tr>
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<tr><td><b>Kunde</b></td><td>Tickets anlegen und verfolgen, antworten, bewerten; kein Zugang zum Mitarbeiterbereich</td></tr>
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<tr><td><b>Mitarbeiter (Agent)</b></td><td>Tickets seiner Abteilungen lesen, beantworten, notieren; Status, Zuweisung, Wiedervorlage; Chat, Aufgaben, eigene Berichte</td></tr>
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<tr><td><b>Eigene Rolle (z. B. Teamleitung)</b></td><td>zusätzlich laut Rechte: zuweisen, schließen, löschen, Tickets übertragen, Eskalationsregeln, digitalen Assistenten verwalten …</td></tr>
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<tr><td><b>Co-Admin</b></td><td>Rolle mit freigeschalteten Adminportal-Bereichen; nie Backup, System-Update, Ticket-Regeln, Plugins, API-Schlüssel, Webhooks</td></tr>
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<tr><td><b>Administrator</b></td><td>Alles; Ticket-Sperren übernehmen; Konten sichern und abmelden</td></tr>
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<h2>Wer bekommt welche Benachrichtigung?</h2>
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<tr><th>Ereignis</th><th>Empfänger</th></tr>
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<tr><td>Neues Ticket</td><td>Alle Administratoren, Mitarbeiter der Abteilung und Mitarbeiter mit Benachrichtigung für diese Abteilung</td></tr>
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<tr><td>Kundenantwort</td><td>Der zugewiesene Mitarbeiter; ohne Zuweisung die Abteilung; Beobachter</td></tr>
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<tr><td>Zuweisung</td><td>Der neue Bearbeiter (nicht, wer sich selbst zuweist)</td></tr>
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<tr><td>Erwähnung</td><td>Der Erwähnte, wenn er Zugriff auf die Abteilung hat</td></tr>
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<tr><td>SLA überschritten</td><td>Standard: nur Administratoren per Mail (bei Urlaub die Vertretung); alternativ Bearbeiter/Abteilung per Mail und App-Push</td></tr>
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<tr><td>Ticket wartet auf Antwort</td><td>Der zugewiesene Bearbeiter (Push, optional Mail)</td></tr>
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<tr><td>Wiedervorlage fällig</td><td>Der Mitarbeiter, der das Ticket zurückgestellt hat</td></tr>
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<tr><td>Anmeldung von neuem Gerät, Sperre</td><td>Der Kontoinhaber (und bei Sperre die Administratoren)</td></tr>
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<tr><td>Postfach-Störung, defektes Backup, Dienstausfall</td><td>Die Administratoren</td></tr>
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<p>Im Urlaubsmodus bekommt statt des Mitarbeiters die Vertretung diese Meldungen (Sicherheitsmails und Systemmeldungen an Administratoren ausgenommen).</p>
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<h2>Glossar</h2>
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<tr><th>Begriff</th><th>Bedeutung</th></tr>
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<tr><td>Ticket</td><td>Eine Anfrage mit Nummer, Verlauf, Status, Priorität und Abteilung</td></tr>
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<tr><td>Interne Notiz</td><td>Nachricht im Ticket, die nur das Team sieht</td></tr>
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<tr><td>Abteilung</td><td>Themenbereich, dem ein Ticket genau einmal zugeordnet ist; Grenze der Sichtbarkeit</td></tr>
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<tr><td>Hilfethema</td><td>Auswahl für Kunden beim Anlegen; legt Abteilung, Priorität, ggf. SLA und Formularfelder fest</td></tr>
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<tr><td>SLA</td><td>Service-Level-Vereinbarung: Fristen für erste Antwort und Lösung, gerechnet in Geschäftszeiten</td></tr>
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<tr><td>Wiedervorlage</td><td>Ticket „auf später legen“; es kommt zum gewählten Zeitpunkt zurück</td></tr>
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<tr><td>Beobachter</td><td>Mitarbeiter, der ein Ticket verfolgt, ohne Bearbeiter zu sein</td></tr>
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<tr><td>Cc / Mitleser</td><td>Externe E-Mail-Adresse, die öffentliche Antworten in Kopie bekommt</td></tr>
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<tr><td>Co-Admin</td><td>Mitarbeiter mit Zugriff auf einzelne Adminportal-Bereiche</td></tr>
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<tr><td>CSAT</td><td>Zufriedenheitsabfrage mit fünf Sternen</td></tr>
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<tr><td>Cron / Pseudo-Cron</td><td>Zeitgesteuerte Hintergrundaufgaben (echter Server-Cronjob oder eingebauter Ersatz)</td></tr>
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<tr><td>Webhook</td><td>Automatische Meldung von DeskHub an ein anderes System bei einem Ereignis</td></tr>
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<tr><td>Plugin</td><td>Nachrüstbare Zusatzfunktion als ZIP-Paket</td></tr>
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<tr><td>2FA / TOTP</td><td>Zwei-Faktor-Anmeldung mit Einmalcode aus einer Authenticator-App</td></tr>
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<tr><td>Passkey</td><td>Anmeldung ohne Passwort per Fingerabdruck, Gesicht oder Geräte-PIN (WebAuthn); ersetzt Passwort und 2FA-Code</td></tr>
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<h2>Wenn etwas nicht funktioniert</h2>
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<tr><th>Problem</th><th>Was zu tun ist</th></tr>
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<tr><td>Eine automatische Mail kommt nicht an</td><td>Adminportal → Admin-Protokoll öffnen (genaue Fehlermeldung des Anbieters); Einstellungen → E-Mail → „Test-Mail senden“; einzelne Absenderadresse unter E-Mail-Adressen testen; Mail-Warteschlange ansehen</td></tr>
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<tr><td>E-Mails werden nicht zu Tickets</td><td>Postfächer (Abruf) → „Testen“ zeigt die Meldung des Mail-Servers; „E-Mails jetzt abrufen“ in der Ticketliste ausprobieren</td></tr>
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<tr><td>Rotes oder gelbes Banner oben</td><td>Störungsmeldung der Überwachung (Postfach, Abruf, Versand); Details unter E-Mail-Adressen und Postfächer</td></tr>
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<tr><td>„Datenbank veraltet“</td><td>System-Update → „Datenbank aktualisieren“</td></tr>
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<tr><td>Ein Plugin macht Probleme</td><td>Unter Plugins deaktivieren; lässt sich die Seite nicht öffnen, Datei <code>plugins/.disabled</code> anlegen</td></tr>
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<tr><td>„Mit Passkey anmelden“ fehlt oder schlägt fehl</td><td>Website-URL muss mit <code>https://</code> beginnen, die aufgerufene Adresse muss dazu passen (eine Subdomain davon ist erlaubt); im Profil steht unter „Passkeys“, für welche Domain sie gelten; im Adminportal prüfen, ob „Passkeys erlauben“ an ist; Passkey im Profil prüfen; sonst mit Passwort anmelden und neu einrichten oder einen Administrator bitten, die Passkeys zu entfernen</td></tr>
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<tr><td>Konto gesperrt (zu viele Fehlversuche)</td><td>15 Minuten warten, „Passwort vergessen“ nutzen oder einen Administrator bitten, die Sperre aufzuheben</td></tr>
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<tr><td>Die App meldet „Ein gültiges Bearer-Token ist erforderlich“</td><td>Der Webserver reicht den Anmelde-Header nicht weiter (typisch Apache mit PHP-FPM): neue <code>.htaccess</code> hochladen bzw. auf nginx <code>fastcgi_param HTTP_AUTHORIZATION $http_authorization;</code> setzen</td></tr>
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<tr><td>Die App zeigt „Keine Verbindung“</td><td>Erreichbarkeit der Seite im Browser prüfen; sobald der Server antwortet, verschwindet das Banner von selbst</td></tr>
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<tr><td>Zähler in Chrome-Erweiterung/Windows-Programm stimmt nicht</td><td>Server und Programme aktualisieren (ab Server 1.0.69); der Zähler zeigt nur Tickets, die jetzt Aufmerksamkeit brauchen</td></tr>
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<tr><td>Nach einem Update sieht alles unverändert aus</td><td>Browser-Cache leeren (<kbd>Strg</kbd> + <kbd>F5</kbd>)</td></tr>
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<h2>Versionsstand dieses Handbuchs</h2>
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<table class="facts">
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<tr><td>DeskHub-Server</td><td>1.1.0</td></tr>
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<tr><td>Windows-Programm</td><td>2.12.3</td></tr>
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<tr><td>Android-App</td><td>3.5.3</td></tr>
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<tr><td>Chrome-Erweiterung</td><td>2.1.1</td></tr>
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<tr><td>WordPress-Plugin</td><td>1.3.0</td></tr>
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<tr><td>Minecraft-Plugin</td><td>1.2.0</td></tr>
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<p class="small">Dieses Handbuch beschreibt den Funktionsumfang dieser Versionen. Alle Namen, Adressen und Zahlen in den Abbildungen sind erfunden; <code>example</code>-Domains sind reservierte Beispieladressen.</p>
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