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<h1>Einführung und Überblick</h1>
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<h2>Was ist DeskHub?</h2>
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<p><b>DeskHub</b> ist ein vollständiges, selbst gehostetes Helpdesk-System. Kunden stellen Supportanfragen über ein individuell gestaltbares <b>Kundenportal</b>, per E-Mail, über den digitalen Assistenten, den Live-Chat oder über angebundene Systeme (WordPress, Minecraft, eigene Programme über die Schnittstelle). Das Support-Team bearbeitet alles zentral als <b>Tickets</b> in der Weboberfläche, im Windows-Programm, in der Android-App oder in der Chrome-Erweiterung.</p>
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<p>Alle Daten bleiben auf eurem eigenen Server. Fragen an den digitalen Assistenten, Tickets und Anhänge verlassen ihn nicht. DeskHub braucht keinen externen KI- oder Cloud-Dienst.</p>
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<fig n="portal-start">Die Startseite des Kundenportals (Demo-Daten).</fig>
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<h2>Die drei Bereiche</h2>
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<tr><th>Bereich</th><th>Für wen?</th><th>Adresse</th></tr>
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<tr><td><b>Kundenportal</b></td><td>Eure Kunden</td><td><code>eure-domain.de/</code></td></tr>
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<tr><td><b>Mitarbeiterbereich</b> (mit <b>Adminportal</b>)</td><td>Support-Team und Administratoren</td><td><code>eure-domain.de/staff/</code></td></tr>
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<tr><td><b>Apps</b></td><td>Support-Team und Administratoren am PC und unterwegs</td><td>Windows-Programm, Android-App, Chrome-Erweiterung; WordPress-Plugin und Minecraft-Plugin zum Anbinden von Webseiten und Spielservern</td></tr>
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<p>Ein Administrator-Konto ist ein normales Mitarbeiter-Konto mit der Rolle „Admin“. Beim Anmelden gibt es keinen Unterschied, nur bei dem, was man danach sieht und darf.</p>
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<h2>Der Weg eines Tickets</h2>
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<ol class="steps">
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<li><b>Eingang:</b> Ein Kunde schreibt über das Portal, per E-Mail (Abruf aus einem Postfach), über den Assistenten, den Live-Chat, die Schnittstelle (API) oder ein Plugin. Bei Mail-Antworten ordnet DeskHub die Nachricht dem passenden Ticket zu.</li>
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<li><b>Einsortieren:</b> Ticket-Regeln, die Abteilung und die automatische Zuweisung legen Abteilung, Priorität und Bearbeiter fest. Der SLA-Plan berechnet die Fristen für erste Antwort und Lösung.</li>
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<li><b>Bearbeiten:</b> Ein Mitarbeiter antwortet, schreibt interne Notizen, setzt den Status, verknüpft Tickets, erfasst Zeit oder legt das Ticket auf Wiedervorlage.</li>
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<li><b>Abschluss:</b> Das Ticket wird gelöst und später geschlossen. Der Kunde kann per Sternen bewerten (Zufriedenheitsabfrage). Antwortet er später, öffnet sich das Ticket wieder.</li>
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<li><b>Auswertung:</b> Übersicht, Berichte und der Bericht-Baukasten zeigen Aufkommen, Antwortzeiten, SLA-Einhaltung und Zufriedenheit.</li>
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</ol>
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<h2>Funktionsüberblick</h2>
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<tr><th>Bereich</th><th>Funktionen</th></tr>
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<tr><td>Kundenportal</td><td>Tickets erstellen und verfolgen (auch ohne Konto), Wissensdatenbank, frei gestaltbare Seiten, digitaler Assistent, Statusseite, Zufriedenheitsabfrage, Sprachwechsel</td></tr>
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<tr><td>Tickets</td><td>Listen mit Filtern und gespeicherten Ansichten, Wiedervorlage, Beobachter, verknüpfte Tickets, geplante Antworten, Textbausteine, Signaturen, Screenshot einfügen, Zeiterfassung, Zusammenführen und Teilen, Ticket-Sperre, Tastenkürzel</td></tr>
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<tr><td>Automatik</td><td>Zuweisung beim Eingang oder Öffnen, Ticket-Regeln, Eskalationsregeln, wiederkehrende Tickets, SLA-Pläne mit Geschäftszeiten, automatisches Schließen und Erinnerungen, Status „Offline“ bei Inaktivität</td></tr>
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<tr><td>E-Mail</td><td>Versand über SMTP (auch je Absenderadresse), Abruf über IMAP aus mehreren Postfächern, Mail-Warteschlange mit Wiederholungen, Vorlagen für alle automatischen Mails</td></tr>
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<tr><td>Team</td><td>Abteilungen, Teams, Rollen mit Rechten (auch je Abteilung), Chat, Aufgaben, Erwähnungen, Verfügbarkeit und Schichten, „Meine Woche“</td></tr>
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<tr><td>Auswertung</td><td>Übersicht mit vier Reitern, Berichte, Bericht-Baukasten mit CSV-Export und Versand per E-Mail</td></tr>
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<tr><td>Integration</td><td>API-Schlüssel und Ticket-API, Webhooks, WordPress-Plugin, Minecraft-Plugin, Chrome-Erweiterung, Plugins</td></tr>
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<tr><td>Betrieb</td><td>System-Update und Datenbank-Update, Backup mit Prüfung, Anmelde-Wächter mit Passkeys, Sicherheitsprüfung, osTicket-Import, Datenschutz-Werkzeuge</td></tr>
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