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<h1>Tickets bearbeiten</h1>

<h2>Die Ticketliste</h2>
<p>Unter <b>Tickets</b> steht die komplette Liste, sortiert nach der <b>letzten Aktivität</b> (zuletzt bearbeitete Tickets oben). Beim Darüberfahren in der Spalte „Letzte Aktivität“ erscheint der Eingang. Überfällige Tickets sind rot markiert; gelöste und geschlossene Tickets zeigen nie „überfällig“.</p>
<fig n="tickets-liste">Die Ticketliste mit Reitern, Filtern und Tabelle.</fig>
<ul>
  <li><b>Reiter:</b> <i>Offen</i>, <i>Pausiert</i>, <i>Gelöst</i>, <i>Geschlossen</i>, <i>Wiedervorlage</i>, <i>Gesperrt</i> (Tickets, die gerade jemand bearbeitet) und <i>Alle</i>; die Zahl am Reiter zeigt die Menge. Über <b>Schnellfilter</b> lassen sich weitere Vorgaben einblenden.</li>
  <li><b>Suche und Filter:</b> Suchfeld (mit „Auch Nachrichten durchsuchen“), Abteilung, Status, E-Mail (normale Tickets oder Spam), Priorität, Zuweisung, Tag und SLA-Status. <b>CSV exportieren</b> speichert das Ergebnis für Excel.</li>
  <li><b>E-Mails jetzt abrufen:</b> Der Knopf oben (sichtbar, sobald ein Postfach eingerichtet ist) startet denselben Abruf wie der Cronjob und meldet, wie viele Mails verarbeitet wurden. Ein zweiter Klick innerhalb von 20 Sekunden bekommt nur den Hinweis „lief gerade eben schon“.</li>
  <li><b>Sammelaktionen:</b> Tickets ankreuzen und im Block „Auswahl“ <b>zuweisen</b>, die <b>Priorität setzen</b>, den <b>Status setzen</b> (mit Abschlussgrund), den <b>Absender sperren</b>, <b>löschen</b> oder die <b>Abteilung ändern</b> (die SLA-Fristen werden nach den Regeln der neuen Abteilung neu berechnet; nur mit dem Recht „Tickets übertragen“ und nur in Abteilungen mit Zugriff).</li>
</ul>
<fig n="tickets-suche">Suche und Filter in der Ticketliste.</fig>

<h3>Gespeicherte Ansichten</h3>
<p>Aktuelle Filter lassen sich über <b>„Aktuelle Filter als Ansicht speichern“</b> als Schnellauswahl sichern – für euch oder das ganze Team. Löschen können der Ersteller und alle Administratoren (✕ neben der Ansicht). Die Ansichten sind in Web, Windows-Programm und Android-App gleich.</p>
<fig n="tickets-ansicht-speichern">Eine Ansicht speichern.</fig>

<h3>Wiedervorlage-Reiter</h3>
<fig n="tickets-wiedervorlage">Tickets, die auf später gelegt wurden.</fig>

<h2>Ein Ticket anlegen</h2>
<p>Mit <b>+ Ticket erstellen</b> (oder <kbd>n</kbd>) legen Mitarbeiter ein Ticket im Namen eines Kunden an: Kundendaten, Abteilung, Hilfethema, Priorität, Zuweisung, Betreff, Text und Anhänge. Eine <b>Ticket-Vorlage</b> füllt Betreff, Text, Abteilung und Priorität vor (Verwaltung in Kapitel 10). Von Hand angelegte Tickets bleiben so zugewiesen, wie ihr sie angelegt habt.</p>
<fig n="ticket-neu">Das Formular „Neues Ticket“ für Mitarbeiter.</fig>

<h2>Die Ticketansicht</h2>
<p>Links stehen Verlauf und Antwortfeld, rechts die Karten in drei Reitern. Der gewählte Reiter bleibt beim Neuladen erhalten.</p>
<fig n="ticket-ansicht">Die Ticketansicht: Verlauf links, Karten rechts.</fig>

<h3>Verlauf</h3>
<p>Alle Nachrichten in zeitlicher Folge: Kundennachrichten, Antworten, <b>interne Notizen</b> (nur das Team sieht sie, gelb markiert) und Systemereignisse (Statuswechsel, Zuweisung, SLA, automatische Aktionen). Bei E-Mail-Tickets zeigt DeskHub die Nachricht formatiert (Absätze, Listen, Tabellen, Bilder). Der <b>zitierte Verlauf</b> früherer Mails ist hinter „▶ Verlauf anzeigen“ eingeklappt. Fremde Bilder werden aus Datenschutzgründen nicht automatisch geladen; „Bilder jetzt laden“ lädt sie nur für diese Ansicht. Fehlt ein Anhang aus einer älteren Mail, holt „📎 Anhänge und Bilder aus E-Mail laden“ ihn aus dem Postfach nach.</p>

<h3>Reiter „Details“</h3>
<p>Eigenschaften (Status, Zuweisung, Priorität, Abteilung, Hilfethema, Fälligkeit), SLA-Fristen mit Verlauf, Absenderdaten, Zusatzfelder und die Kundenbewertung.</p>
<fig n="ticket-ansicht-details">Karten „Eigenschaften“, „SLA“ und „Absender“.</fig>

<h3>Reiter „Organisation“</h3>
<p>Zugehörige Probleme, <b>Wiedervorlage und Beobachter</b>, Mitleser (Cc) und Kollaboratoren, <b>verknüpfte Tickets</b> und die <b>Zeiterfassung</b>.</p>
<fig n="ticket-ansicht-organisation">Wiedervorlage, Beobachter, Verknüpfungen und Zeiterfassung.</fig>

<h3>Reiter „Mehr“</h3>
<p>Passende Artikel der Wissensdatenbank (mit „Link kopieren“) und <b>ähnliche gelöste Tickets</b> („Dazu passend“), Zusammenführen, Teilen, Drucken, Löschen sowie Karten von Plugins (zum Beispiel Spam-Bewertung).</p>
<fig n="ticket-ansicht-mehr">Karte „Dazu passend“ sowie Zusammenführen und Löschen.</fig>

<h2>Antworten</h2>
<p>Das Antwortformular steht unter dem Verlauf. Zwischen <b>Antwort an Kunden</b> und <b>Interne Notiz</b> wählt ihr oben im Formular.</p>
<fig n="ticket-antwortformular">Das Antwortformular.</fig>
<ul>
  <li><b>Textbausteine (Vorlagen):</b> „Vorlage wählen“ zeigt nur Vorlagen der Abteilung des Tickets und die für alle Abteilungen, gruppiert.</li>
  <li><b>Signatur:</b> Unter dem Textfeld wählt ihr <i>Meine Signatur</i>, <i>Abteilung „…“</i> oder <i>Keine Signatur</i>; die Vorschau zeigt, was angehängt wird. Signaturen gehen nur an öffentliche Antworten, nie an interne Notizen.</li>
  <li><b>Formatierung und Bilder:</b> Fett, Kursiv, Listen, Links und Bilder. <b>Screenshot einfügen:</b> <kbd>Strg</kbd> + <kbd>V</kbd> setzt ein kopiertes Bild direkt in die Antwort; auch Ziehen einer Bilddatei in das Feld geht (PNG, JPG, GIF, bis 5 MB). Enthält die Zwischenablage Text, bleibt das normale Einfügen.</li>
  <li><b>Anhänge:</b> Dateien hochladen; erlaubte Endungen und Größe stellt der Administrator ein.</li>
  <li><b>Status nach dem Senden:</b> Auswahl unter dem Textfeld, Standard „Beantwortet“; möglich sind Offen, Wartet auf Kunde, Beantwortet, Pausiert, Gelöst und Geschlossen (mit Abschlussgrund).</li>
  <li><b>Senden:</b> Mit dem Knopf oder <kbd>Strg</kbd> + <kbd>Enter</kbd>.</li>
</ul>

<h3>Antwort einplanen („Später senden“)</h3>
<p>Unter dem Antwortformular wählt ihr Datum und Uhrzeit (Serverzeit, höchstens 90 Tage voraus). Bis dahin steht die Antwort als <b>Geplante Antwort</b> im Ticket; Verfasser und Administratoren können sie abbrechen. Beim Senden gelten Status, Abschlussgrund und Signatur wie beim sofortigen Antworten. Anhänge sind beim Einplanen nicht möglich. Ist das Ticket gelöscht oder der Verfasser deaktiviert, wird nichts gesendet.</p>
<fig n="ticket-geplante-antwort">Eine eingeplante Antwort.</fig>

<h2>Bilder und Anhänge ansehen</h2>
<p>Ein Klick auf ein Bild im Ticket öffnet die <b>Bildvorschau</b>: groß, ohne Download. Pfeiltasten blättern, <kbd>Esc</kbd> schließt, ein Knopf lädt herunter. Andere Anhänge sind als Dateien aufgeführt.</p>
<fig n="ticket-anhang">Anhänge und Bildvorschau im Ticket.</fig>

<h2>Status, Zuweisung und Ticket-Sperre</h2>
<ul>
  <li><b>Status:</b> Offen, Wartet auf Kunde, Beantwortet, Pausiert (die SLA-Uhr steht), Gelöst und Geschlossen; dazu „Spam“ und „Zusammengeführt“ als Sonderfälle. Antwortet der Kunde auf ein gelöstes oder geschlossenes Ticket, öffnet es sich wieder. Dabei <b>startet die SLA neu</b>: Die Lösungsfrist wird ab jetzt berechnet, „überfällig“ verschwindet, der SLA-Verlauf zeigt „SLA neu gestartet“.</li>
  <li><b>Gelöst und Geschlossen sind beide „erledigt“ (ab Server 1.0.78):</b> Für ein erledigtes Ticket läuft keine SLA mehr. Die Spalte „Fällig“ zeigt „–“, in der Ticketansicht steht „✓ erledigt“, und es erscheint nie „überfällig“. Beim Erledigen werden der Überfällig-Merker und eine Wiedervorlage entfernt. Es kommen keine Meldungen mehr wegen SLA-Überschreitung, Eskalation, wartender Antwort oder Wiedervorlage. Antwortet der Kunde später, öffnet sich das Ticket wieder und die SLA beginnt neu.</li>
  <li><b>Zuweisung:</b> Von Hand an einen Mitarbeiter oder ein Team. <b>Beim Öffnen automatisch zuweisen:</b> Öffnet ein Mitarbeiter ein noch niemandem zugewiesenes Ticket, wird es ihm zugewiesen (abschaltbar; nicht bei geschlossenen, gelösten, zusammengeführten oder Spam-Tickets, nicht ohne Antwortrecht).</li>
  <li><b>Ticket-Sperre:</b> Wer ein Ticket öffnet, sperrt es 5 Minuten für andere. Normale Mitarbeiter sehen den Namen des Bearbeiters; <b>Administratoren</b> können trotzdem lesen und bearbeiten und die Sperre mit „Sperre aufheben und übernehmen“ übernehmen (steht im Verlauf).</li>
  <li><b>Erinnerung bei wartenden Tickets:</b> Wartet ein zugewiesenes Ticket seit einstellbar vielen Arbeitsstunden (Standard 4) auf eure Antwort und ist die SLA-Frist noch nicht gerissen, bekommt der Bearbeiter einen Push (Android und Browser) und auf Wunsch eine Mail – einmal pro Kundennachricht.</li>
</ul>

<h2>Wiedervorlage („Auf später legen“)</h2>
<p>Rechts auf der Ticketseite: <b>Auf später legen</b> – in 1 Stunde, 3 Stunden, morgen früh, in 3 Tagen, 1 Woche oder zu einem eigenen Zeitpunkt. Das Ticket verschwindet aus „Offen“ und „Alle“ und steht im Reiter „💤 Wiedervorlage“. Zur gewählten Zeit kommt es zurück und der Mitarbeiter bekommt eine Benachrichtigung („Wiedervorlage fällig“). Antwortet der Kunde früher, kommt es sofort zurück.</p>

<h2>Beobachter und Mitleser</h2>
<p><b>Ticket beobachten</b> macht euch zum Beobachter: Ihr bekommt Benachrichtigungen bei Kundenantworten und Antworten anderer Mitarbeiter, ohne dass das Ticket euch zugewiesen ist (in den Push-Einstellungen abschaltbar). <b>Cc-Empfänger</b> (E-Mail-Adressen) bekommen die öffentlichen Antworten in Kopie.</p>

<h2>Verknüpfte Tickets</h2>
<p>Im Reiter „Organisation“ verknüpft ihr beliebige Tickets per Nummer als <b>verwandt</b>, <b>doppelt</b> oder <b>blockiert</b>. Beide Tickets zeigen die Verknüpfung mit passender Bezeichnung („Doppelt zu“ / „Hat Duplikat“, „Blockiert“ / „Blockiert durch“); ein offener Blocker erscheint als Hinweis. Mitarbeiter sehen nur Tickets ihrer Abteilungen. Beim Löschen eines Tickets verschwinden seine Verknüpfungen.</p>

<h2>Zeiterfassung</h2>
<p>Im Reiter „Organisation“ startet und stoppt ihr eine Zeitmessung oder tragt Minuten nachträglich mit Beschreibung ein. Alle erfassten Zeiten sieht ein Administrator gesammelt unter Adminportal → Zeiterfassung.</p>
<fig n="ticket-zeiterfassung">Zeiterfassung im Ticket.</fig>

<h2>Zusammenführen, Teilen, Drucken, Löschen</h2>
<ul>
  <li><b>Zusammenführen:</b> Doppelte Tickets lassen sich in ein Ticket vereinen (Suche nach Nummer); das andere gilt danach als „Zusammengeführt“.</li>
  <li><b>Teilen:</b> Eine Nachricht kann in ein neues Ticket abgespalten werden.</li>
  <li><b>Drucken:</b> Eine druckfreundliche Fassung des Tickets.</li>
  <li><b>Löschen:</b> Nur mit entsprechendem Recht; löscht das Ticket samt Nachrichten und Verknüpfungen.</li>
</ul>
<fig n="ticket-drucken">Druckansicht eines Tickets.</fig>

<h2>Tastenkürzel in Liste und Ticket</h2>
<table>
  <tr><th>Wo</th><th>Taste</th><th>Wirkung</th></tr>
  <tr><td>Liste</td><td><kbd>j</kbd> / <kbd>k</kbd></td><td>nächstes / vorheriges Ticket wählen</td></tr>
  <tr><td>Liste</td><td><kbd>Enter</kbd> oder <kbd>o</kbd></td><td>Ticket öffnen</td></tr>
  <tr><td>Liste</td><td><kbd>r</kbd></td><td>öffnen und gleich antworten</td></tr>
  <tr><td>Liste</td><td><kbd>x</kbd></td><td>Ticket ankreuzen</td></tr>
  <tr><td>Liste</td><td><kbd>/</kbd></td><td>Suche</td></tr>
  <tr><td>Liste</td><td><kbd>n</kbd></td><td>Neues Ticket</td></tr>
  <tr><td>Ticket</td><td><kbd>j</kbd> / <kbd>k</kbd></td><td>durch die Nachrichten springen</td></tr>
  <tr><td>Ticket</td><td><kbd>r</kbd></td><td>Antwort schreiben</td></tr>
  <tr><td>Ticket</td><td><kbd>u</kbd></td><td>zurück zur Liste</td></tr>
  <tr><td>Ticket</td><td><kbd>Strg</kbd> + <kbd>Enter</kbd></td><td>Antwort senden</td></tr>
  <tr><td>überall</td><td><kbd>?</kbd></td><td>Übersicht ein-/ausschalten</td></tr>
</table>