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<h1>Adminportal: Tickets und Automatik einrichten</h1>
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<p>Das Adminportal ist der Verwaltungsbereich in der Seitenleiste. Es ist für echte Administratoren immer sichtbar und für <b>Co-Admins</b> mit passenden Einzelrechten (Kapitel 12). Gegliedert ist es in <b>Verwalten</b>, <b>Kunden</b>, <b>Agenten</b> und <b>System</b>. Dieses und die folgenden Kapitel führen durch alle Bereiche.</p>
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<h2>Abteilungen</h2>
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<p>Abteilungen sind die Themenbereiche, denen Tickets zugeordnet werden (z. B. Technik, Buchhaltung). Die Liste zeigt Status, Abteilungsleiter, Mitglieder und SLA-Plan.</p>
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<fig n="admin-abteilungen">Liste der Abteilungen.</fig>
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<p>Im Formular einer Abteilung stellt ihr ein:</p>
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<ul>
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<li>Name, Beschreibung, Status (aktiv/inaktiv), Abteilungsleiter, E-Mail-Adresse der Abteilung (DeskHub legt dazu automatisch einen Eintrag unter „E-Mail-Adressen“ an), <b>SLA-Plan</b> und die <b>Signatur</b> der Abteilung.</li>
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<li><b>Neue Tickets automatisch zuweisen:</b> <i>Nicht automatisch</i>, <i>Immer an einen bestimmten Mitarbeiter</i> (bei Urlaub an die Vertretung) oder <i>Reihum</i> an die Mitarbeiter der Abteilung (Urlaub, Offline und Schichtende werden übersprungen). Gilt für Formular, E-Mail, API und Live-Chat; eine Ticket-Regel „Mitarbeiter zuweisen“ hat Vorrang.</li>
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<li><b>Eigenes Ticket-Formular:</b> Im Reiter „Ticket-Formular“ bekommt jede Abteilung ein eigenes Formular mit eigenen Feldern, Überschrift, Einleitung und Beschriftungen. Betreff und Anhang lassen sich ausblenden.</li>
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<li><b>Mitglieder:</b> Mitarbeiter der Abteilung, jeweils mit eigener Rolle.</li>
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</ul>
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<fig n="admin-abteilung-bearbeiten">Das Abteilungsformular.</fig>
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<h2>Prioritäten</h2>
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<p>Dringlichkeitsstufen (z. B. Niedrig, Normal, Hoch, Dringend) mit Farbe und Zeiten für <b>Reaktion</b> und <b>Lösung</b>. Sie gelten als Grundlage, wenn weder Hilfethema noch Abteilung einen SLA-Plan haben.</p>
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<fig n="admin-prioritaeten">Prioritäten mit Zeiten.</fig>
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<h2>SLA-Pläne</h2>
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<p>Ein SLA-Plan legt fest, wie schnell reagiert und gelöst werden soll. Pläne weist ihr Abteilungen oder Hilfethemen zu. Welche Zeiten gelten, entscheidet diese Reihenfolge: (1) SLA-Plan des <b>Hilfethemas</b>, (2) SLA-Plan der <b>Abteilung</b>, (3) Zeiten der <b>Priorität</b>. Geschäftszeiten und Feiertage gelten weiterhin. Bei Überschreitung gibt es Meldungen (siehe Einstellungen → Allgemein); standardmäßig geht die Mail „SLA überschritten“ nur an die Administratoren. Wieder geöffnete Tickets starten die SLA neu. Für gelöste und geschlossene Tickets läuft keine SLA mehr (siehe Kapitel 6).</p>
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<fig n="admin-sla-plaene">SLA-Pläne.</fig>
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<h2>Hilfethemen</h2>
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<p>Hilfethemen sind die Auswahl, die Kunden beim Ticket-Erstellen sehen. Jedes Thema ist mit Abteilung, Priorität, optional Team und SLA-Plan verknüpft und kann eigene Formularfelder mitbringen. Themen lassen sich öffentlich oder nur intern anbieten.</p>
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<fig n="admin-hilfethemen">Hilfethemen.</fig>
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<h2>Ticket-Felder und Listen</h2>
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<p><b>Ticket-Felder</b> sind eigene Zusatzfelder für Tickets (Text, Mehrzeilig, Auswahl, Checkbox, Zahl, Datum; mit Pflicht und Reihenfolge). <b>Benutzerdefinierte Listen</b> liefern die Auswahlwerte für Auswahlfelder und lassen sich mehrfach verwenden.</p>
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<fig n="admin-ticket-felder">Ticket-Felder.</fig>
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<fig n="admin-listen">Benutzerdefinierte Listen.</fig>
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<h2>Vorlagen (Textbausteine)</h2>
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<p>Vorlagen sind wiederverwendbare Antworttexte für das Antwortformular. Ordnet sie einer Abteilung zu oder lasst die Abteilung leer („für alle“). Im Formular erscheinen sie nach Abteilung gruppiert.</p>
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<fig n="admin-vorlagen">Textbausteine.</fig>
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<h2>Ticket-Vorlagen</h2>
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<p>Eine Ticket-Vorlage füllt beim Anlegen eines Tickets Name, Betreff, Text, Abteilung, Hilfethema und Priorität vor. Mit „für Kunden sichtbar“ erscheint sie auch auf der Seite „Neues Ticket“ im Portal. Mitarbeiter wählen sie in Web, Windows-Programm und App; gepflegt werden sie nur im Web.</p>
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<fig n="admin-ticket-vorlagen">Ticket-Vorlagen.</fig>
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<h2>Ticket-Regeln</h2>
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<p>Ticket-Regeln führen bei neuen Tickets automatisch Aktionen aus. <b>Bedingungen</b> prüfen Betreff, Nachricht, Absender-E-Mail, Absender-Name oder Kanal (web/email) mit „enthält“, „enthält nicht“, „ist genau“, „beginnt mit“ oder „endet mit“; ihr wählt, ob <i>alle</i> (UND) oder <i>mindestens eine</i> (ODER) zutreffen muss. <b>Aktionen:</b> Abteilung, Priorität oder Hilfethema setzen, <b>Mitarbeiter zuweisen</b>, Tag hinzufügen, Auto-Antwort (Textbaustein) senden, Ticket sofort schließen oder verwerfen (z. B. Spam). Die Reihenfolge der Regeln ist einstellbar. Die Seite bleibt echten Administratoren vorbehalten.</p>
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<fig n="admin-ticket-regeln">Ticket-Regeln.</fig>
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<h2>Eskalationsregeln</h2>
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<p>Eskalationsregeln wirken auf bestehende Tickets (Prüfung stündlich). <b>Auslöser:</b> keine Mitarbeiter-Antwort seit X Stunden, kein Update seit X Stunden, Ticket offen seit X Stunden oder Ticket überfällig (SLA überschritten). <b>Bedingungen</b> (optional): Status, Priorität, Abteilung. <b>Aktionen:</b> Priorität setzen, einem Mitarbeiter zuweisen, Status setzen, Administratoren und/oder Mitarbeiter benachrichtigen. Mitarbeiter mit dem Recht „Eskalationsregeln verwalten“ erhalten auch SLA-Push-Meldungen.</p>
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<fig n="admin-eskalationsregeln">Eskalationsregeln.</fig>
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<h2>Wiederkehrende Tickets</h2>
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<p>Regelmäßig neu erstellte Tickets, zum Beispiel eine monatliche Checkliste: Betreff, Text, Abteilung, Priorität, Zuweisung und das Intervall in Tagen (z. B. alle 30 Tage) mit nächstem Termin werden hinterlegt; der tägliche Hintergrundjob legt die Tickets an.</p>
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<fig n="admin-wiederkehrende-tickets">Wiederkehrende Tickets.</fig>
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<h2>Zeiterfassung (Auswertung)</h2>
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<p>Alle in Tickets erfassten Bearbeitungszeiten, mit Mitarbeiter, Ticket und Summen, filterbar nach Zeitraum.</p>
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<fig n="admin-zeiterfassung">Erfasste Bearbeitungszeiten.</fig>
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<h2>Geschäftszeiten und Feiertage</h2>
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<p>Die Zeitfenster, in denen die SLA-Uhr läuft, je Wochentag, plus Feiertage. Außerhalb dieser Zeiten verstreicht keine SLA-Zeit; auch die Erinnerung an wartende Tickets und „Meine Woche“ rechnen in Arbeitszeit.</p>
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<fig n="admin-geschaeftszeiten">Geschäftszeiten mit Feiertagen.</fig>
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