71 lines
8.3 KiB
HTML
71 lines
8.3 KiB
HTML
<h1>Adminportal: E-Mail, Inhalte und Kundenservice</h1>
|
||
|
||
<h2>E-Mail-Adressen</h2>
|
||
<p>Hier verwaltet ihr Absender- und Eingangsadressen. Jede Adresse gehört zu einer Abteilung, kann ein <b>Hilfethema</b> vorgeben (Tickets über diese Adresse bekommen es automatisch) und optional einen <b>eigenen SMTP-Server</b> (Reiter „Abgehend (SMTP)“) sowie einen eigenen Abruf. Mehrere Adressen lassen sich auf einmal anlegen (eine pro Zeile). <b>„Testen“</b> prüft Abruf und Versand jeder Adresse einzeln. Gibt es für eine Adresse keinen eigenen Server, gilt der allgemeine.</p>
|
||
<fig n="admin-email-adressen">E-Mail-Adressen mit Abteilung und Test.</fig>
|
||
<div class="warn">Die Absenderadresse einer Abteilung muss bei eurem Mail-Anbieter existieren und freigeschaltet sein, sonst blockt der Anbieter den Versand. Im Zweifel die Adresse deaktivieren oder löschen; dann gilt die Standard-Absenderadresse.</div>
|
||
|
||
<h2>Postfächer (E-Mail-Abruf)</h2>
|
||
<p>Damit eine Mail an <code>support@eure-domain.de</code> automatisch als Ticket erscheint, ruft DeskHub das Postfach per <b>IMAP</b> ab.</p>
|
||
<ol class="steps">
|
||
<li>Adminportal → <b>Postfächer (Abruf)</b> → „Neues Postfach“.</li>
|
||
<li>Server, Port, Benutzername und Passwort eintragen (beim Anbieter meist unter „IMAP-Zugang“).</li>
|
||
<li>Optional eine <b>Standardabteilung</b> wählen, sonst entscheidet die Empfängeradresse.</li>
|
||
<li>Speichern und auf <b>„Testen“</b> klicken.</li>
|
||
</ol>
|
||
<fig n="admin-postfaecher">Postfächer für den Abruf.</fig>
|
||
<ul>
|
||
<li><b>Mehrere Postfächer:</b> Jedes bekommt eine eigene Standardabteilung; DeskHub ruft alle aktiven nacheinander ab.</li>
|
||
<li><b>Nach dem Abruf</b> legt ihr je Postfach fest: als gelesen markieren (Voreinstellung, am sichersten), in einen Ordner verschieben oder löschen.</li>
|
||
<li><b>Zuordnung von Antworten:</b> Eine Mail wird einem Ticket zugeordnet, wenn die DeskHub-Nummer im Betreff steht, eine andere im System vorhandene Nummer im Betreff steht oder die Kopfzeilen <code>In-Reply-To</code>/<code>References</code> auf eine DeskHub-Mail zeigen (so klappt es auch bei geändertem Betreff). Bei den beiden letzten Wegen muss der Absender zum Ticket gehören.</li>
|
||
<li><b>Anhänge und Formatierung:</b> Anhänge werden dem Ticket zugefügt (erlaubte Endungen und Größe wie beim Hochladen, mit einer eigenen Zusatzliste für eingehende Mails). HTML-Mails erscheinen formatiert, eingebettete Bilder werden gespeichert, fremde Bilder nicht automatisch geladen.</li>
|
||
<li><b>Überwachung:</b> Schlägt der Abruf mehrfach fehl, erscheint ein rotes Banner im Mitarbeiterbereich und in den Apps, und die Administratoren bekommen eine Mail (höchstens einmal in 24 Stunden) und eine weitere, sobald es wieder klappt.</li>
|
||
</ul>
|
||
|
||
<h2>E-Mail-Vorlagen</h2>
|
||
<p>Die Texte aller automatisch verschickten Mails – Eingangsbestätigung, Antwort, Zuweisung, Erinnerung an Kunden (<code>customer_reminder</code>), SLA-Meldung u. a. – lassen sich ersetzen. Platzhalter wie <code>{customer_name}</code>, <code>{ticket_number}</code>, <code>{subject}</code> und <code>{ticket_url}</code> werden beim Versand gefüllt.</p>
|
||
<fig n="admin-email-vorlagen">E-Mail-Vorlagen.</fig>
|
||
|
||
<h3>Das Mail-Design (ab Server 1.0.80)</h3>
|
||
<p>Alle automatischen Mails haben denselben Rahmen: Kopf mit Name oder <b>Logo</b> (Einstellungen → Design), Überschrift, die Ticketnummer als Karte mit Farbbalken, der Antworttext im Zitatkasten, ein großer Knopf und eine ruhige Fußzeile. Der Aufbau ist für Outlook, Gmail, Apple Mail und Handys gebaut (feste Breite 600 px, die auf kleinen Bildschirmen schrumpft; in Outlook ist der Knopf ein echter Knopf). Texte, die ihr unter E-Mail-Vorlagen angepasst habt, bekommen den Rahmen automatisch. Mails von Plugins behalten ihr eigenes Aussehen. Eine Vorschau mit Beispieldaten erzeugt <code>tools/mail_preview.php</code>.</p>
|
||
<fig n="mail-ticket-erstellt">Bestätigungsmail an den Kunden.</fig>
|
||
<fig n="mail-neue-antwort">Mail „Neue Antwort zu Ihrem Ticket“.</fig>
|
||
<fig n="mail-sla">Mail „SLA-Frist überschritten“ an die Administratoren.</fig>
|
||
|
||
<h2>Mail-Warteschlange</h2>
|
||
<p>Scheitert der Versand (Server nicht erreichbar, falscher Port, Störung), geht die Mail <b>nicht verloren</b>: DeskHub speichert sie und versucht es erneut – nach 5, 10, 20, 40 und 60 Minuten, danach alle 2 bis 6 Stunden, höchstens 10-mal und höchstens 48 Stunden lang; dann gilt sie als aufgegeben.</p>
|
||
<fig n="admin-mail-warteschlange">Mail-Warteschlange mit Empfänger, Versuchen und letztem Fehler.</fig>
|
||
<ul>
|
||
<li>Pro Mail: „Jetzt senden“ oder „Löschen“; außerdem „Alle wartenden jetzt senden“ und „Aufgegebene erneut versuchen“.</li>
|
||
<li>Wartende Mails zeigt die Statusleiste als Warnung, aufgegebene als Fehler. Erledigte und aufgegebene Einträge löscht DeskHub nach 30 Tagen.</li>
|
||
<li>Test-Mails und Adressen mit der Endung <code>.invalid</code> kommen nicht in die Warteschlange. Mit dem Schalter lässt sich die Funktion ausschalten.</li>
|
||
</ul>
|
||
|
||
<h2>Seiten</h2>
|
||
<p>Frei gestaltbare Inhaltsseiten für das Kundenportal (Impressum, AGB, Datenschutz, Hilfe). Jede Seite hat Titel, Adresse, Inhalt im Editor und Sichtbarkeit; veröffentlichte Seiten erscheinen im Portal, meist in der Fußzeile.</p>
|
||
<fig n="admin-seiten">Seiten für das Kundenportal.</fig>
|
||
|
||
<h2>Wissensdatenbank</h2>
|
||
<p>Öffentliche Hilfe-Artikel mit Kategorien, Titel, Text, Status (veröffentlicht/Entwurf) und Suche. Veröffentlichte Artikel erscheinen im Portal, in den Antworten des Assistenten und als Vorschlag in der Ticketansicht („Dazu passend“).</p>
|
||
<fig n="admin-wissensdatenbank">Verwaltung der Wissensdatenbank.</fig>
|
||
|
||
<h2>Digitaler Assistent (Verwaltung)</h2>
|
||
<p>Adminportal → <b>Digitaler Assistent</b> mit drei Bereichen:</p>
|
||
<ul>
|
||
<li><b>Einstellungen:</b> ein-/ausschalten, Name, Begrüßung, Text bei fehlender Antwort, Abteilung und Priorität erzeugter Tickets, Anzeigemodus (auch „Immer (zum Testen)“), <b>Gleichbedeutende Wörter</b> (Gruppen wie „Zugang, Einladung, beitreten“) und <b>„Frage ausprobieren“</b>.</li>
|
||
<li><b>Zusätzliche Antworten:</b> Frage, Stichwörter und Text; sie haben Vorrang vor der Wissensdatenbank.</li>
|
||
<li><b>Fragen-Log:</b> Jede Kundenfrage mit Ergebnis (eigene Antwort, Wissensdatenbank, keine Antwort, Ticket gewünscht/erstellt) und 👍/👎. Filter nach Ergebnis, Zeitraum und Text; „Häufige Fragen ohne Antwort“ fasst gleiche Fragen zusammen und legt mit einem Klick eine neue Antwort an. Gespeichert werden nur Frage und Ergebnis (kein Name, keine E-Mail); Aufbewahrung einstellbar (Standard 90 Tage, 0 = nichts speichern); „Log leeren“ löscht alles.</li>
|
||
</ul>
|
||
<p>Das Recht „Digitalen Assistenten verwalten“ lässt sich auch einer Rolle geben; die Verwaltung gibt es ebenso in Windows-Programm und Android-App.</p>
|
||
<fig n="admin-assistent-einstellungen">Assistent: Einstellungen.</fig>
|
||
<fig n="admin-assistent-antworten">Assistent: zusätzliche Antworten.</fig>
|
||
<fig n="admin-assistent-log">Assistent: Fragen-Log.</fig>
|
||
|
||
<h2>Statusseite (Verwaltung)</h2>
|
||
<p>Dienste mit Zustand <i>In Betrieb</i>, <i>Wartung</i>, <i>Eingeschränkt</i> oder <i>Ausfall</i> und <b>Störungsmeldungen</b> mit Updates. Eine Meldung kann den Dienst gleich umstellen; „Behoben“ setzt ihn zurück, solange keine andere Meldung offen ist. Dienste mit Prüfziel (Domain oder IP mit Port, auch ein Minecraft-Server) werden automatisch überwacht; fällt einer aus (zwei Prüfungen hintereinander) oder läuft wieder, bekommen die Administratoren eine Mail und eine Push-Nachricht (höchstens eine je Dienst und Richtung in 10 Minuten; abschaltbar). Mit „Intern machen“ erscheint ein Dienst nur für Mitarbeiter und nicht auf der öffentlichen Seite.</p>
|
||
<fig n="admin-statusseite">Verwaltung der Statusseite.</fig>
|
||
|
||
<h2>Sprachen</h2>
|
||
<p>Deutsch ist eingebaut; jede weitere Sprache ist ein Plugin („Sprachpaket“) und braucht keine Änderung am Server. Adminportal → <b>Sprachen</b> zeigt installierte Sprachen, die Standardsprache und eine Tabelle, welches Plugin für welche Sprache Texte mitbringt. Mit dem <b>Sammelmodus</b> für Übersetzer merkt sich DeskHub die Texte besuchter Seiten, „Vorlage laden“ liefert eine fertige <code>strings.json</code>. Besucher wechseln die Sprache über die Flaggen. Mitgeliefert ist English (rund 3400 Einträge).</p>
|
||
<fig n="admin-sprachen">Sprachen und Sprachpakete.</fig>
|